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銀行滿意度調查:營業廳服務質量成消費者不滿焦點
日期:[2015-04-25 15:06:44]   共閱[943]次

近期中消協公布了對涉及國內16家主要商業銀行消費者滿意度調研結果,其中消費者對銀行業廣泛存在的營業廳服務、服務網點布局、服務收費等“短板”問題意見較大。測評結果顯示,2014年全國銀行服務消費者抱怨率為26.5%,雖然較2009年度抱怨率(32.3%)降低了5.8個百分點,但仍處于相對較高水平。

  《經濟參考報》記者了解到,中消協于2014年12月至2015年3月間組織開展了2014年度中國銀行業消費者滿意度指數測評活動,包括工行、建行、招行、農行等16家國內主要商業銀行。針對本次測評工作發現銀行服務中存在的“短板”問題,中消協已分別約談了相關銀行企業。

  營業廳服務質量是消費者不滿的焦點,其中“窗口少、排隊時間長”、“營業員態度表現差”等問題反映突出。根據測評結果,有1771名被訪者對營業廳服務問題不滿意,占總人數21.6%,比例相對較高。從年齡角度來看,老年人對于營業廳服務問題的意見最大。具體到營業廳服務問題,有9.2%的被訪者認為柜臺工作窗口太少、排隊時間長;6.4%的被訪者認為營業員態度較差。

  其次,銀行營業網點少,數量和布局難以滿足部分消費者的實際需求。測評結果顯示,有833名被訪者提及銀行營業網點少、業務辦理不方便,提及率占10.2%。從年齡角度來看,51歲至60歲的中老年人對于營業網點少的意見最大。雖然近年來銀行營業點數量呈不斷增長趨勢,然而隨著廣大消費對銀行服務需求的不斷增長,銀行網點數量增長和布局情況與廣大消費者的期盼和要求尚有一定差距。

  另外,部分消費者反映ATM柜員機太少且經常出故障。測評結果顯示,366名被訪者提及ATM柜員機問題,提及率為4.5%。其中有2.8%的被訪者認為自動柜員機太少;0.7%的被訪者認為柜員機經常出故障。

  值得關注的是,不少消費者反映部分銀行服務收費高、服務收費不合理和亂收費。測評結果顯示,304名被訪者提及服務收費問題,提及率為3.7%。反映的問題主要集中在服務收費高、服務收費不合理和亂收費等問題上。

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